Hotels bieten Kost und Logis in der Ferne, sind Heimat auf Zeit, wenn wir auf Reisen gehen. Mal ist es ein lang ersehnter Urlaub, der uns neue Städte und Landschaften entdecken lässt. Ein anderes Mal ist der Reiseanlass geschäftlicher Natur. Stets ist eine komfortable Unterkunft gefragt, wo das müde Haupt sich betten kann und der Reisende beköstigt wird. Hotels leisten dies und noch viel mehr. Ihr Angebot an verlockenden Zusatzleistungen lädt zum längeren Verweilen und zum Wiederkehren ein.
Was beeinflusst unsere Entscheidung für ein bestimmtes Hotel am meisten?
Ist es die oft zitierte Lage? Ist es die Ausstattung? Sind es die Menschen, die dort ihren Dienst am Gast tun? Lassen Sie uns einen Blick auf die zahlreichen Gastkommentare und Bewertungen im Netz werfen. Die dort dokumentierten Erlebnisberichte gehen nicht selten weit auseinander. Während ein Teil der Gäste die proaktive Ansprache durch die Gastgeber positiv bewertet, schätzt ein anderer Teil eher die diskrete Zurückhaltung des Hotelpersonals. Der Umgang mit sehr unterschiedlichen Erwartungshaltungen seitens der Gäste gehört zu den höchsten Künsten in der Hotellerie. Eine Portion Menschenkenntnis und feine Antennen sind die gesunde Basis für jeden Hotelmitarbeiter, um diese tägliche Herausforderung erfolgreich zu meistern.
Der Faktor Lage
Sicher ist die Lage eines Hotels ein unschlagbares Verkaufsargument. Sucht der Gast ganz gezielt ein Hotel in einer bestimmten Lage, sind die Weichen bereits gestellt. Nur eine limitierte Zahl an Hotels kann dieses Auswahlkriterium erfüllen. Ein Strandhotel liegt naturgemäß am oder in der Nähe eines Sees, Flusses, Meeres oder Ozeans. Ein Stadthotel hingegen zeichnet sich durch seine zentrale Lage aus und sammelt entscheidende Zusatzpunkte über eine optimale Verkehrsanbindung. Auf der Suche nach einem Wellness- oder Familienhotel landet der Gast eher an den grünen Rändern der Städte, auf parkähnlichen Anwesen, in schönen Landschaften, in den Bergen und am Meer. Dennoch bildet sich die Vielfalt der deutschen Hotellerie auch in Häusern mit Citylage ab, die familienfreundlich agieren, eine hohen Wellnessfaktor besitzen und gleichzeitig die speziellen Bedürfnisse von Geschäftsreisenden erfüllen. Das ist sicher dem Zeitgeist geschuldet, denn immer mehr vermischt sich die private Welt der Reisenden mit deren Arbeitswelt.
Der Faktor Sterne
Die Sterne-Zertifizierung ist ein Schlüssel zur Ausstattung und zum jeweiligen Hotelstandard. Diese Fakten geben Aufschluss über die Komfort- und Leistungspalette eines Hotels. Zimmergrößen, Minibar, Aufzug, gastronomisches Angebot, Entertainment, Konferenzräume und Säle, Fitness-, Beauty- und Wellnessmöglichkeiten, Menge und Qualität der technischen Ausstattung, mehrsprachiger Concierge-Service, hoteleigene Transferleistungen mit Bussen und Limousinen, professionelle Kinderbetreuung, Zimmerservice sind hier stellvertretend genannt. Die Sterne weisen durchaus den Weg zu einem einzigartigen Reiseerlebnis. Sie beschreiben die Summe an Möglichkeiten, die ein Aufenthalt in dem gewählten Hotel bietet. Was die Sterne leider nicht sagen können, drückt sich in der jeweiligen Philosophie eines Hauses aus. Meist findet der Gast diese in einem wohlformulierten Slogan.
Der Faktor Mensch
Noch wichtiger als der Slogan und die dahinter stehende Philosophie ist ein motiviertes Mitarbeiterteam, das auch in schwierigen Situationen dem Gast verständnisvoll und lösungsorientiert zur Seite steht. In den eingangs erwähnten Online-Kommentaren der Gästeschar sind naturgemäß Beschwerden und Mängel ein Hauptthema. Gerechterweise bieten die virtuellen Plattformen den Gastgebern Möglichkeiten zur Antwort. Aber wird dies ein potenzieller Neukunde überhaupt zur Kenntnis nehmen? Die Lösung liegt Vorort. Reagiert das Hotel prompt und kulant auf eine berechtigte Beschwerde, kann aus dieser schwierigen Situation bereits der erste Schritt zu einer erfolgreichen Kundenbindung gemacht werden und ein negativer Gästekommentar erübrigt sich.